テナントVPNに接続できないユーザーが2人います。1人はパキスタンに、もう1人はフィリピンにいます。彼らが接続しようとしているファイアウォールはカナダにあります。Forticlient VPNソフトウェアを使ってVPNに接続しようとすると、「接続中」で止まってしまいます。進行状況バーもなく、接続ステータスのパーセンテージも表示されません。アプリ自体は固まっていませんし、操作も可能です。エラーメッセージや警告、タイムアウトはなく、全く進展しません。1人のユーザーは一晩中「接続中」のままで、朝になってもそのままでした。
私自身もForticlientを使って両方のユーザーの認証情報をテストしましたが、うまくいきました（私もテナントのファイアウォールと同じ市内にいます）。
両方のユーザーのインターネット接続も安定しているようです。速度は速くはありませんが、上り30-50Mbps、下り5-10Mbps程度です。第三者ソフトウェアを使ったリモートセッションで彼らのコンピュータに接続し、安定してつながったまま操作もできます。
他にこの問題の原因を探るために確認できることはありますか？この特定の「接続中」状態が時間やエラーなしに続く問題に遭遇したことがある方はいませんか？ちなみに過去には同じ国の他のユーザーともこのVPNを使って問題なく接続できていましたが、ここ1ヶ月半ほどでこの状況に直面し始めました。
追記：両ユーザーともWindows 10を使用していますが、詳しいハードウェア構成は手元にありません。
追記2：ユーザーからはファイアウォールのIPにpingが通っています。